创新县级城市住宅物业管理模式的思考

发布时间：2014-07-02 15:42:14 作者:皖房网

随着房地产业的快速发展，物业管理和物业服务的理念渐渐为普通大众了解和接受，越来越多的房屋成为现代物业管理的对象，越来越多的业主享受到专业化物业服务的便利。但物业管理作为一项新型产业和社会服务，在我国不过三十二年的发展过程，县级城市物业管理服务一般也仅有二十几年的时间，物业管理意识不强、物业规模偏小、市场化程度不高、物业配套设施不足、物业管理队伍专业化程度偏低等都是影响物业管理上规模、上档次、上品味的主要原因，因而导致物业服务纠纷、物业项目弃管的现象时有发生。特别是住宅物业，点多面广、事杂事难，需要物业服务企业投入很大的人力物力，也牵扯了行业主管部门创建文明城市的很大精力。县级城市住宅物业普遍呈现出一些诸如项目规模偏小、配套设施不健全、道路四通八达、车辆乱停乱放、违章搭建和不服从装修管理等特点，这些特点在一些老旧小区表现的尤为突出。一些老旧小区虽然几经整治，小区环境和基础设施有了很大改观，但有些历史原因形成的物业管理短板，成为制约县级城市物业管理行业发展和物业服务水平提升的主要原因。

　　因此，破解物业管理难题，必须改变旧有的观念和做法，拓宽工作思路，敢于探索创新，不断积累经验，开创物业管理工作新局面。

　　一、推行多方主体参与的物业前期管理

　　物业前期管理是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。合同期限根据建设项目开发周期不等。一般，商品房项目在取得预售资格前就已选聘相应资质的物业管理企业开展前期管理。前期物业管理合同的当事双方为建设单位和物业企业，虽然法律法规规定建设单位制定临时管理规约，不得侵害物业买受人的合法权益，并在销售前将临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。但在实际的前期物业管理过程中，业主及准业主难以参与到具体的管理中，业主管理的意见和建议难以得到重视和解决，管理中出现的问题和困难也缺少沟通和交流的平台，为前期物业管理合同期满后的续聘和衔接带来很多一些不必要的困难。如果，在物业前期管理阶段，通过临时管理规约、多方协议等形式吸纳建设单位、物业管理主管部门、所在社区、业主代表在内的多方主体组成的前期物业管理协调委员会全程参与和协调前期物业管理工作，对前期物业管理期满后，业主参与小区管理、物业设施交接和承接、物业服务企业与业委会的配合必然会起到十分有益的作用。

　　二、建立业主大会聘任下的监委会制度

　　业主委员会，是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。按照《物业管理条例》的规定，在小区业主的范围，业主委员会实际上扮演了执行机构或者说是法定代表人的角色，受业委会成员专业知识和年龄结构的局限，物业管理专业知识缺乏、新政策新动向把握不够等现状是业委会成员普遍存在的问题，成为制约物业管理规范化、制度化建设原因之一。通过在业主大会制度下建立由主管部门、所在社区、物业管理专家、法律工作者组成监督委员会，负责对业委会履行职责情况进行监督，对业委会工作提供专业化的建议和意见，对业委会和物业企业矛盾进行调和，尝试建立业委会执行、监委会监督的有权有监的业主大会新模式。

　　三、建立综合管理和单项管理双轨机制

　　为便于探索灵活机智的物业管理模式，我们将承接小区已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施、场地，以及物业区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等实施统一的专业管理和维修养护的物业管理和服务称为综合管理；将承接上述1-2项专业管理和维修养护的物业管理和服务称为单项管理。一些老旧小区、临街开发项目，住宅小区与城市干道交融，道路四通八达，少有公共设施和绿地，物业管理主要集中在补补漏、扫扫地等一两项简单单一的物业管理和服务项目上，区间道路、下水管网、公共照明等也基本由市政管理部门承担维修和养护工作，如果全盘套用新建全封闭小区物业管理标准和模式，一方面让物业企业疲于应对，另一方面也让业主觉得质价不符，陷入越管越难管、越管矛盾越大的怪圈。针对上述管理项目，可以考虑将专项维修基金按照一定的比例列支于市政管理部门承担的道路、下水管网、公共照明等维修养护项目，一部分用于房屋主体和设施的维修养护。物业企业只承接1-2项专业管理和维修养护的物业管理和服务，同时业主也只需支付相应项目的服务费用。通过建立综合管理和单项管理双轨机制，对解决物业管理行业长期存在和争议的质价不符的矛盾不能不说是个有益的尝试。

　　四、适度引导业主通过自治实现小区自管

　　《物权法》第81条规定：业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。也就是说在业主不愿委托具有独立法人资格的物业企业进行管理服务时，可以自行管理小区事务，也可以委托普通的自然人来为业主服务。虽然，各地都有业主自管和委托管理的案列，但物业管理毕竟是一项综合性的专业管理工作，随着小区的规模化、智能化、数字化建设推广，如果没有系统专业知识的支持和训练有素管理团队的运作是难以胜任的。但对于县级城市的一些规模小、物业单一、所需服务简单的项目，在小区业主自管愿望强烈，可以做到规范有序的情况下，主管部门可以通过专业指导和监督适度引导业主实现小区自管。业主自管模式的出现，不仅让业主小区管理的多元化选择得以实现，也让物业企业感受到所谓垄断局面打破后的危机感，促进物业企业提高服务质量和水平。同时，业主通过一段时间的自管，也能让业主们切实体会到物业管理的繁琐和困难，增加对物业管理主管部门和物业企业的理解，增强参与管理的主动性和服从管理的自觉性，从而对整个物业行业的发展起到积极的推动和促进作用。

　　五、通过业主学校宣讲物业管理知识

　　虽然，我们开展物业管理工作已经三十多年了，但仍有许多业主对物业、物业管理对象、业主委员会、业主与物业企业的关系、专项维修基金的使用和管理等并不清楚，有些还存在较大的曲解，给物业管理工作带了很大负面影响。特别是随着我国城镇化步伐的加快，农村居民大量进城买房成为城市住宅小区的业主，他们平时多在外地打工创业很少在家，或长期只有老人小孩留守，对物业管理的了解和参与甚少，一旦发生问题，短暂的争议后往往容易将气撒在物业企业和物业企业员工头上。这一方面是这些业主很少接触到物业管理方面的有关知识，另一方面也与我们宣传解读不够深入有关。单纯的依靠物业企业去宣传物业管理知识，难免会让有些业主产生片面之词的感觉，难以起到好的宣传效果。如果由主管部门牵头，吸纳社区领导、行业专家、法律工作者、各物业企业负责人和业主委员会成员组成宣传组，通过住宅小区业主学校开展物业管理知识巡讲并形成一项长期的工作制度，对普及物业管理知识，加深广大业主对物业管理工作的理解和支持会起到潜移默化的作用。

　　六、建立及时、便利、畅通的互动平台

　　正如前述，物业管理工作千头万绪、事多事难，有时候物业企业和主管部门做了很多的工作，小区业主并不知道，也不理解；小区业主有了问题，向物业企业反映、企业向业委会报告、再向社区和主管部门报告，往往一些很小的问题仅时间上的延误就引起业主的强烈不满。小区公告栏的作用也与接受面和缺少互动等弊端而效果并不十分的理想。如果能够利用QQ群、微信圈等现代网络社交平台，建立政府管理部门、社区干部、新闻工作者、法律工作者、区业主委员会、物业服务公司以及广大业主广泛参与的小区管理平台，通过及时宣传最新的物业管理政策法规、解读物业管理案例、介绍小区物业管理动态、畅通业主诉求、快速解决问题、宣扬好人好事、倡导文明新风，将纠纷化解在萌芽状态，将一个个小区营造成一个个大家关注、大家参与、大家出力和互相理解、互相帮助、互相促进的和谐小区、美好家园。