浅析六安市物业管理工作现状与对策

发布时间：2013-10-18 09:55:11 作者:皖房网

罗 福 骧（作者系六安市房地产管理局副局长、六安市住房和城乡建设委员会办公室主任，高级政工师）

物业管理工作是现代城市综合管理的重要部分，事关千家万户，与每个城市居民息息相关，社会关注度高，其工作成效如何，直接关系到广大城镇居民的生活质量和居住环境、社会和谐稳定、城市文明创建、居民幸福指数以及业主物业的保值增值等，是城镇居民最迫切、最实在的民生需求。《物业管理条例》第二条明确：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

　　物业管理作为一种新兴服务业，近年来在我市初具规模，但我市物业管理业在管理理念、市场培育、规范管理、发展壮大中，仍有不少亟待解决的难点、热点和焦点问题。

　　一、我市物业管理工作现状

　　截止2012年底，六安市本地物业服务企业260家，外地备案企业20家；从业人员1.5万人,服务项目350个,建筑面积3000万平方米，服务业主50万人，经营收益超亿元；获市优项目34个，省优项目11个；成立业主委员会80个，占建成小区62%，住宅区物业覆盖面达72.5%。我市物业服务业经过10多年的发展，服务领域不断拓展，服务项目已涉及住宅区、写字楼、学校、工厂、商场、公园、广场、河道等众多领域，为我市重点产业和社会事业跨越发展形成重要支撑。

　　（一）依法实施物业管理。一是明确物业管理各方主体责任。根据《物权法》、国务院《物业管理条例》和《安徽省物业管理条例》，进一步明确了市、区（县）、街道（乡镇）、社区（村）及政府物业管理相关部门物业管理职责，进一步明确了物业服务企业、业主和业主委员会等各个物业管理服务主体的责任。各县区物业管理工作在所在地党委政府领导下稳步推进，认真履行了物业服务企业监管、业主大会指导、物业矛盾调处、项目承接退出等职责。二是创新物业管理联审会审体制。在我市凡是物业服务企业需要办理的行政许可、备案、登记等事项的，都必须经所在地街道（乡镇）签署意见，把对物业服务企业的监督权、评价权延伸到基层。三是建立“以奖代补”绩效挂钩工作机制。为了保障街道（乡镇）工作有序进行，按季考核，及时兑现奖励，进行公开通报，既解决了街道（乡镇）的经费不足，又有效地调动了基层扎实开展物业管理工作的积极性和创造性。

　　（二）着力整合管理资源。一能强化组织保证。为加强物业管理工作领导和协调，各级成立了物业管理工作领导小组，住房城乡建设、规划、民政、城管、物价、工商、环保、公安、房管以及社会管理综合治理等相关部门为成员单位，各自履行相应职责。二能加强协调配合。住房城乡建设部门分别与民政部门联合开展物管小区“三位（社区居委会、业主委员会、物业服务企业）一体”活动，尝试社区和业主委员会交叉任职，或聘请社区工作人员担任业主委员会执行秘书工作，有效地加强对业主委员会工作的监管，督促业主委员会发挥作用；与城管部门建立联动机制，共同解决物业服务区域内违法建设、擅自开窗扒门等违法违规行为；与物价部门联合查处物业服务企业乱收费行为；与工商行政管理部门共同规范物业服务合同；与环保部门共同查处物业服务区域内污染噪音等环境问题；与公安部门联合查处物业小区内违反治安管理行为，从而形成了联动、互动机制。三能发挥业主作用。抓好业主大会召开和业主委员会换届工作，六安中心城区130个建成住宅小区，成立业主委员会80个，占62%，充分发挥了业主委员会自治作用。

　　（三）不断完善制度建设。在物业管理与服务各环节上实行全程规范。规范政府各相关部门、业主委员会、物业服务企业各主体职责；规范物业项目承接方式。对具有一定规模的物业项目一律实行招投标；规范物业服务合同，印发了《六安市前期物业服务合同》规范文本；规范新建物业承接查验工作。明确县、区物业管理部门为物业承接查验指导单位，要求所有物业服务企业与业主代表对新的物业项目必须按照《物业承接查验办法》规定的内容和程序进行检查和验收，并报备案；规范物业服务企业的服务行为。实行物业服务分等定级，要求质价相符，亮证收费，定期公布收支情况，服务等级和收费标准；规范项目退出机制。物业服务企业退出项目按规定公示并上报备案，不得擅自撤离，否则将按规定予以处罚；规范物业管理矛盾调处机制。制定《六安市物业管理投诉受理处理指导意见》，做到物业管理问题投诉处理解决在属地。与此同时，加强了物业专项维修资金的归集管理，建立了物业专项维修资金归集管理信息系统，业主专户存储，到2012年底，全市物业专项维修资金归集达2亿元、6.5万户，实现了交存业主可查询和资金安全管理。

　　二、我市物业管理存在的问题和成因

　　（一）项目建设先天不足。住宅小区建设先天不足给后期管理服务造成很大困难。首先，小区规划建设有缺陷。项目规划设计的前瞻性不够，建设方案没有严格的审查和审批，规划与建设脱节等，直接造成了小区共用建设配套不够、设施设备不全等。2005年以前建设的小区大部分在规划设计上都存在问题，只追求开发利润，而忽视了公共配套设施设备的建设，建设单位项目完成后则一走了之。其次，小区设施设备配套不完善。停车位不足，小区商住不分，活动场所少，社区和物业服务用房位置不到位，雨污不分，屋面渗水，墙体开裂，电梯、门禁系统质量差，无保安监控，部分没有进行验收备案的项目就交付使用，项目在保修期内的问题原来建设单位往往是久拖不决，安全隐患多。尤其是老旧小区和安置房小区基础设施欠账多，部分安置房小区，不同程度地存在建设标准低、配套设施差、小区环境劣等问题。再次，相关部门验收把关不严格。建设单位没有全面完成各项配套建设任务，便匆匆交房使用，给小区的后续物业管理工作带来的是“硬伤难愈”，还造成业主房屋登记无法进行等，业主怨声载道，都是以后物业管理矛盾纠纷的“导火索”。

　　（二）业主自治意识淡薄。其一，业主不愿当家。普遍缺乏权利意识和公共服务意识，不关心公共事务，不愿意为小区的管理贡献力量，没有奉献精神，不愿参加业主大会和业主委员会。其二，业主不会当家。长期生活在高度集权的社会环境下，缺乏当家作主的意识，也没有这种能力，不依法依规办事，业务能力差，维权缺乏理性，甚至乱作为。其三，业主不敢当家。公共事务，众口难调，总有不满意的人，总会有抱怨、指责甚至谩骂，缺乏在法制的轨道里解决纠纷的机制，“管闲事”只能给自己添麻烦，一般不会主动掺和到这种是非的漩涡之中。业主及业主委员会不作为，有事不敢担当，回避的多，更谈不上进行有效的自治了。其四，少数业主只讲权利不讲义务。六安经济欠发达，市民收入有限，影响着人们树立正确的物业服务消费观念。特别是安置小区基本是老居民和近郊农民，从未接触物业服务，经济状况不好，加之对安置不满意，因而产生抵触缴费情绪，认为是政府的事。更有甚者，少数业主无视有关法律、法规和《业主公约》，在房屋装修以及居住期，不爱护公共部位设施设备，绿化道路随时占用，不服从管理；还以物业服务企业服务质量差、小区建设的先天不足等各种理由拒绝缴纳物业服务费用，造成了物业服务收费难。

　　（三）物业企业服务低能。一方面，企业自身素质不高。我市物业服务企业整体实力弱，管理水平低，管理层与员工的基本素质不适应新时期物业管理工作的需要。项目经理没有专业管理水平，责任心差，驾驭物业管理与服务水平弱，一副“草台班子”的班主形象；从业人员年龄偏大，文化程度不高，专业技能更少，不能满足物业服务工作的基本要求。另一方面，企业服务意识不强。对业主提出的合理要求敷衍了事，对业主委员会的日常监督置之不理，只收费不服务，或者是少服务，只想办法减成本，不想良方抓质量；没有认真履约意识，不能严守《物业服务合同》，对合同服务项目是约而不为，对小区内毁绿种菜、散养家禽、乱画广告、乱停车辆、违规修建，开门扒窗、乱搭乱建、改变房屋用途等现象视而不管，造成业主公共利益的受损、人居环境的破坏、小区秩序的混乱。同时，企业存在违规行为。企业依法管理水平低，不守规矩；出于相关利益考虑，承接查验工作不认真，甚至与建设单位联手掩饰工作建设中的缺陷，没有起码的社会责任和工作“底线”。

　　（四）部门监管合力不足。由于我市物业管理起步较迟，从撤地设市至今只有10多年时间，政府物业管理与服务工作经验不足。按照国务院《物业管理条例》和《安徽省物业管理条例》等规定，各级政府包括市、区（县）、街道（乡镇）、社区（村）和政府相关部门都承担着物业管理工作监管职责。但是我市各级政府相关部门存在监管缺位，街道办事处（乡镇政府）、社区的基层物业管理人力、物力缺乏，政府物业管理相关部门仍然存在着“小区物业管理都是房管部门的事”的思想，物业管理相关部门监管合力没有真正形成。

　　三、强化我市物业管理的主要措施

　　（一）加强部门监管是保障。首先，自觉做到各负其责。以《安徽省物业管理条例》为指针，全面落实属地管理原则，将物业管理工作纳入各级政府目标考核体系中，实行逐级考核；履行好市、区（县）政府及其各成员单位的物业管理工作职责，建立健全物业管理监管网络，真正形成物业管理工作齐抓共管格局；夯实街道（乡镇）、社区（村）物业管理工作基础，配备专、兼职物业管理工作人员，在社区明确物业管理工作指导员，推行街道办事处（乡镇政府）物业管理工作日志制度，记录物业管理工作内容。注重将各级物业管理工作与各级的城市管理、社区建设、市容与环境卫生、消防、社会管理综合治理、精神文明建设、计划生育、安全以及新型城镇化建设等各方面工作有机结合起来，使之相得益彰。其次，切实规范项目承接查验。从物业管理的“源头”抓起，确保物业项目科学规划；有关部门切实负责地做好小区各个单项验收工作，确保严格按照规划建设，各项指标分项验收合格，不合格的按规定责令限期整改，共同解决好小区建设先天不足的问题；县区物业管理部门负责住宅小区项目承接查验指导和备案工作。住宅小区项目建设单位、物业服务企业必须吸收业主代表参与，认真开展项目承接查验工作。再次，加强物业专项维修资金归集使用管理。严格物业专项维修资金使用管理，通过使用促进归集，发挥物业专项维修资金在住宅物业维修维护中效应。最后，加强物业管理工作宣传。要通过报刊、广播电视、网络、会议、小区阅报栏及学校教育等多种形式加强物业管理工作宣传，提高全社会对物业管理工作认识，为物业管理行业健康发展创造良好舆论氛围。

　　（二）注重“业主自治”是核心。党的十八大报告在“加强和创新社会管理”中指出：“改进政府提供公共服务方式，加强基层社会管理和服务体系建设，增强城乡社区服务功能，强化企事业单位、人民团体在社会管理和服务中的职责，引导社会组织健康有序发展，充分发挥群众参与社会管理的基础作用”。加强物业管理，也是发挥群众参与社会管理的基础作用的重要体现。首先，召开业主大会成立业主委员会。业主要以“主人翁”精神投入物业管理工作中，积极参加业主大会，行使选举权和被选举权，依法成立业主委员会，把街道、社区工作人员、人大代表、政协委员以及热心公益事业的业主选进业主委员会。对暂不具备条件的，没有召开业主大会选举产生业主委员会的住宅小区，要在适当范围成立业主代表协调委员会，待条件成熟后，再依法成立业主委员会。业主委员会要敢于负责，增强业主自治意识，提高物业管理水平，主动配合政府、物业服务企业做好物业管理工作，按规定及时与建设单位进行共有产权物业移交，申报物业服务用房权属登记。同时，配置业主委员会执行秘书，加强对执行秘书工作监督。其次，推进物业管理与社区管理“一体化”建设。为加强社区对小区管理，要将物业管理纳入社区建设工作中，进一步完善社区居委会、业主委员会、物业服务企业“三位一体”工作平台，做到各项相关工作有机结合。另外，完善物业管理矛盾调处机制。在辖区醒目位置安装物业管理公示牌，公示物业管理机构负责人姓名和联系电话，方便业主和物业服务企业投诉，及时化解小区物业矛盾。

　　（三）提升企业实力是关键。一要完善物业管理的市场准入机制。积极引入物业管理的市场竞争机制，严把物业企业资质审批关，依法审查物业服务企业资质申报材料；加强物业管理市场整顿，开展物业服务企业清理整顿，对一年以上没有物业服务项目的企业取缔资质，对不符合要求和规定的物业公司、物业管理从业人员，坚决吊销执照，注销上岗资格证书，对违规行为公开曝光，对违规企业实行“黑名单”，以维护良好的市场秩序。加强日常巡查，对维修不及时、服务不到位、收费不规范的行为予以严肃查处。继续加强物业管理企业的制度化、规范化建设，强化检查考核、从业人员业务培训等工作措施，多措并举提升我市物业管理行业服务水平。二要鼓励支持企业做大做强。全市力争每年扶持2-3家三级物业服务企业晋升二级资质，集中优势“兵力”，不断增强市场竞争力。规范物业管理招投标活动，让信誉好、诚信度高企业做大做强，优胜劣汰。三要培育住宅物业示范项目。各县区要分别确定若干个住宅小区为重点督查小区，做好跟踪督查服务工作。一个物业管理区域的新建住宅小区建设项目分期开发的，其前期物业管理招投标应以该物业管理区域为范围，不得分割。对物业管理招投标的分类实施，分别采用公开招投标、邀请招投标和协议等方式选聘具有相应资质的物业服务企业。努力提升物业管理信息化建设工作水平，发挥信息化建设在物业管理工作中作用。

　　总之，随着我市房地产和物业管理行业的迅速发展，物业管理在我们的生活中扮演着越来越重要的角色，物业管理行业有巨大的发展空间，但也存在诸多问题亟待解决，服务质量急需提升，否则难以适应物业管理社会化、专业化、信息化和智能化的新需求。